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2021.04
高端倉儲物流園區(qū)現(xiàn)場到底是什么樣子的？寶灣的服務有什么特色？寶灣的一線客戶服務團隊是怎樣的一群人？懷著好奇心，小編踏上了寶灣大灣區(qū)園區(qū)之旅，走訪起寶灣商務及運營團隊的一線領導和同事，透過他們感悟寶灣用“心”服務的專業(yè)品質。
– 客戶為先 用心服務 –
2021年2月，廣州蘿崗寶灣，晴暖。
新春伊始，小編驅車來到廣州蘿崗寶灣，置身于亮麗的園區(qū)建筑群現(xiàn)場。園區(qū)經(jīng)理馬睿領我們戴著頭盔，穿著熒光衣，走在指定的人行道上，人顯得格外渺小，這里繁忙而有序，裝卸月臺被占滿，大貨車整齊地排列運作著，一排排轟鳴的傳送帶吞吐著快遞件。城配車隊有序排隊進出園區(qū)，園區(qū)一角設有電動貨車的充電樁區(qū)域，倉庫邊設有兼具自助售賣機和吸煙室功能的自助服務亭。窗明幾凈的亭子里，三三倆倆的大卡車司機或許是經(jīng)過長時間駕駛，正在亭子里歇腳，抽煙，喝喝可樂，聊聊天，休息放松舒緩疲勞。這里的氛圍似曾相識，讓小編感受仿佛置身于“老基地”（赤灣石油后勤服務基地）。
“是的，寶灣物流脫胎于深基地，服務的理念根植在寶灣人心中?！睂殲成虅湛偙O(jiān)兼華南大區(qū)總經(jīng)理孔鵬在接受采訪的過程中，十分認同小編的感受。寶灣的基因源自成立于1984年的深基地——全球第四大石油后勤服務基地，寶灣高端倉儲物流園在誕生伊始就繼承和延續(xù)了用心、專業(yè)、高標準管理的石油后勤服務經(jīng)營理念。
孔鵬總進一步介紹道，我們的“服務”理念既體現(xiàn)在產(chǎn)品上，也體現(xiàn)在運營管理方面。產(chǎn)品設計上，項目建設初期商務團隊會邀請工程團隊一起與目標客戶進行深入的溝通，了解需求，設計出合理的布局。有別于常規(guī)，在寶灣園區(qū)開發(fā)的早期，我們根據(jù)客戶提出的需求，結合當時消防規(guī)范要求，將倉庫的平均凈空提高，滿足客戶更多儲存空間要求，切實幫助客戶大幅節(jié)省單位成本。寶灣還持續(xù)不斷的完善園區(qū)的配套設施，為客戶配備食堂和員工宿舍等等。在管理方面，寶灣園區(qū)經(jīng)理，負責園區(qū)日常維護，定期主動地與各個客戶的園區(qū)經(jīng)理進行互動交流，快速高效地響應客戶需求，讓園區(qū)客戶在寶灣有更舒適和便捷的入駐體驗。因為用心，寶灣與客戶更容易建立起緊密的戰(zhàn)略合作關系。
廣州蘿崗寶灣是客戶順豐速運華南區(qū)域最大的分撥中心。這是寶灣和客戶長期互信合作的成果。電力增容、智能化設備的投入、庫區(qū)承重、城配車輛的充電等等的一系列需求，每一件廣州蘿崗寶灣都認真對待、創(chuàng)造條件、盡力滿足。經(jīng)過多年的合作，廣州蘿崗寶灣區(qū)位優(yōu)勢日益突顯，園區(qū)庫型空間設計經(jīng)得起運營檢驗，服務及環(huán)境不斷優(yōu)化，順豐樂意在蘿崗寶灣投入更多的資源，進一步重點發(fā)展。從投產(chǎn)至今，順豐蘿崗分撥中心產(chǎn)能翻倍，全國運營效率位列前三。入駐客戶的健康快速成長，就是對寶灣最大的認可。
時至正午，小編驅車準備離開，開往下一站。意料之外，園區(qū)經(jīng)理馬睿從辦公室跑下來停車場，小喘著氣，拎了滿滿一袋零食（估計是他自己的加班干糧）和瓶裝礦泉水遞給我們，他話不多，說了一句“開長途辛苦，路上吃點”，笑一笑揮手道別。如此貼心！
– 科學管理 保質運營 –
2021年2月，佛山三水寶灣，炙熱。
二月華南，陽光充沛，暖風習習。佛山三水寶灣瓷藍色的幕墻，帶來一絲涼意，在灰色的工業(yè)區(qū)中間是最靚麗的一道風景線。園區(qū)內(nèi)，小編的體感卻是夏日般的炙熱。也許是因為正值下午，更可能是因為體驗到園區(qū)現(xiàn)場熱烈的干勁。入駐企業(yè)京東物流為保障次日達的交付時效，庫區(qū)24小時無間斷高速運作，節(jié)奏鮮明的背景音樂在耳畔回響，醒腦又提神，時刻提醒著庫里的物流人——效率就是生命。
在宿舍旁的園區(qū)管理中心，我們找到了正在忙碌的園區(qū)經(jīng)理金石。一通電話結束，金石喜上眉梢，他不禁分享道，剛剛園區(qū)客戶來電報喜——他們的倉庫改造工作提前1個月順利完成了。這家園區(qū)客戶前段時間正在進行裝修改造，金石為幫助客戶解決過程中遇到的難題，向寶灣工程同事咨詢了專業(yè)技術意見，還幫助客戶對接了資源及施工方。言語中，他那高興的神色，就像自己就是客戶的項目經(jīng)理一樣。
眼前園區(qū)的歲月靜好、井然有序，入駐企業(yè)的高效運作、安全穩(wěn)妥，少不了園區(qū)經(jīng)理的悉心守護，更離不開一套科學的運營管理體系。
寶灣運營部總經(jīng)理李謙在接受采訪時介紹道，寶灣園區(qū)運營從客戶需求出發(fā)，打造出了一套科學而專業(yè)的運營管理體系，全方位保障園區(qū)服務質量。
在管理工具上，寶灣園區(qū)均配有自主研發(fā)的智慧園區(qū)管理系統(tǒng)，配合園區(qū)管理設施搭建園區(qū)物聯(lián)網(wǎng)管理體系，系統(tǒng)通過預設各園區(qū)報警閾值及管理模型，對各子物流園區(qū)的消防水系統(tǒng)、安防周界系統(tǒng)、設施設備（含特種設備）、供配電系統(tǒng)等設施管理進行自動研判，通過采集園區(qū)日常運行數(shù)據(jù)，運用人工智能分析、自動識別并自動預警和派單處理，及時發(fā)現(xiàn)問題并由系統(tǒng)提供最佳解決方案，實現(xiàn)園區(qū)智能化管理。
在人員投入上，寶灣每一個園區(qū)都配有專屬的園區(qū)經(jīng)理，每周定期對客戶進行拜訪，了解客戶的動態(tài)需求。公司設立激勵機制，鼓勵園區(qū)一線同事積極挖掘客戶需求，從供應鏈運作需求出發(fā)為園區(qū)客戶提供便利店、加油、充電等增值服務。
值得一提的是在園區(qū)運營管理方面，運營部作為寶灣內(nèi)部的重要職能部門，凝聚了一線客服運營人員十幾年的園區(qū)管理智慧，自主搭建了一套運營管理培訓體系。歷時四年，從最初的經(jīng)驗分享交流，演變成正規(guī)的體系打造。運營部集合相關的運營制度規(guī)定、安全管理要求，收集并梳理各大區(qū)資深客服同事的園區(qū)運營及客戶維護的經(jīng)典案例，系統(tǒng)分類編制成一套每次5-10分鐘的微課，均配以生動的視頻教程。新入職的園區(qū)經(jīng)理都需要學習運營管理課程，通過線上隨機題庫測驗及線下實操考核，每一年資格認證的通過率是30-40%。獲得專業(yè)認可，持證上崗，是寶灣園區(qū)經(jīng)理特有的榮譽。
“這套課程最大的特點是什么？”小編不禁想問?！笆菍嵱谩保瑒?chuàng)建這套體系的李魁（曾任總部運營部總經(jīng)理）回答道，“這套課程結合寶灣自身的業(yè)務，結合業(yè)務管理模式和資產(chǎn)知識，就特定的場景和業(yè)務知識作分享。該套運營管理體系對園區(qū)管理有很強的實踐指導意義?！?/p>
“舉個例子？”
“庫房內(nèi)突發(fā)爆消防水管，造成貨損，這樣的意外事故如何避免和處理？親身經(jīng)歷過的資深客服經(jīng)理會現(xiàn)身視頻教程，手把手教你?！?/p>
寶灣搭建起來的這套園區(qū)運營管理體系，一方面將個體的實踐經(jīng)驗匯總、梳理、提煉成體系化的培訓課程，通過“標準動作”的系統(tǒng)化教學，迅速提高園區(qū)經(jīng)理隊伍整體的專業(yè)能力。另一方面，通過綜合運用云計算、物聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)分析、AI技術、智能自動識別技術等科學技術手段，及時發(fā)現(xiàn)運營風險，提高運營效率。
對人對物雙管齊下，寶灣運營服務的品質就有了強而有力的保障。
– 以心相交 成其久遠 –
2021年3月，深圳 赤灣總部大廈 暖陽
深圳三月，暖陽初升。小編扛著設備如約來到了寶灣總部，開闊明亮的公共辦公區(qū)里，商務團隊的卡位空蕩蕩。人勤春早，全員已外出拜訪客戶了。寶灣商務部副總經(jīng)理董虹雨的行李箱也已早早立在辦公桌旁，隨時待命準備出發(fā)。
董虹雨2013年開始與成都寶灣結緣開展商務工作。談及對寶灣商務工作的感悟，她談到，寶灣的商務工作就是對“以心相交、以新踐遠”品牌文化的充分演繹。“以心相交”——對己，不負時光、不負青春、不負初心；對人，以心換心，站在客戶、站在同事的角度上考慮問題，方能更好地合作共贏；對企業(yè)而言，如果路要越走越寬，需要開放心態(tài)，接受萬物，不停反思。以“新”踐遠——個人也好、企業(yè)也好，要不斷打破舒適區(qū)、改變和突破自我，追求專業(yè)和卓越，方能成與客戶合作之遠、促企業(yè)發(fā)展之遠?！?/p>
董虹雨進一步分享了寶灣與一家生鮮企業(yè)的合作經(jīng)歷。寶灣商務團隊獲悉客戶從2020年開始快速擴張的發(fā)展訴求后，通過快速學習生鮮電商的行業(yè)特點，了解產(chǎn)品的物流供應鏈上的各個細節(jié)，第一時間向客戶提供了寶灣全國網(wǎng)點布局的匹配方案。這一年里，寶灣攜手客戶從試點倉合作起步，迅速完成了5個大型區(qū)域倉的網(wǎng)點布局，有效助力客戶實現(xiàn)快速擴張的戰(zhàn)略目標。寶灣人說到做到，反饋時效高，服務響應快的溝通風格，給客戶留下了深刻的印象。
這只是寶灣與合作伙伴以心相交、創(chuàng)造價值，共同雙贏成長不可悉數(shù)的例證之一。每一次客戶反饋給與寶灣的肯定，都離不開每一位商務同事的用心付出：
刁陽娟，接待每一位客戶時都非常認真地做好記錄，總以積極、陽光、燦爛的微笑面對每一個人，屢屢獲得客戶的實名點贊。
王堃曌，廣漢園區(qū)新庫交接期間，園區(qū)內(nèi)臨水臨電，園區(qū)道路等各種設施尚未成熟?？蛻艚辜比腭v，他就每天在園區(qū)里守著客戶，客戶來，他就在，客戶走，他才走，往往深夜才離開園區(qū)。
嚴耀琨，人稱“斜杠青年”——懂IT/運營/庫內(nèi)操作，從內(nèi)勤管理崗轉為大客戶團隊后，商務能力爆發(fā)。不少客戶反應很喜歡跟他聊天，能夠知無不盡地與客戶分享和探討物流運作中專業(yè)內(nèi)核部分。
……
寶灣，就是一位位用心交流、真心付出的可愛同事們，他們相互影響、形成一支愿做事、能辦事、有向心力的團隊。他們用真誠交流、貼心服務的形象，面向客戶，代言寶灣，塑造口碑。
截至目前，寶灣物流已在中國40+個經(jīng)濟熱點城市戰(zhàn)略性布局了70+座高端綜合物流園區(qū)，規(guī)劃在建及成熟運營物流設施總面積超過800萬平方米，構筑了規(guī)模強大的物流設施服務網(wǎng)絡。作為擁有核心物流倉儲設施資產(chǎn)的物流服務商、行業(yè)領先的高端物流園區(qū)開發(fā)商和運營商，寶灣物流始終致力于打造綜合化、專業(yè)化、標準化的物流服務體系，不忘初心，不斷創(chuàng)新，追求卓越，努力為客戶及社會物流持續(xù)創(chuàng)造價值。
此行之后，上述話語于小編而言有了更具象的解讀。一張張同事的笑臉，誠摯交談的眼神，以及他們的奮斗故事在我腦海里一一浮現(xiàn)。
“因為用心，所以專業(yè)?！毙星暗囊蓡?，似乎就有了清晰的答案。
